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一流的患者体验（2010.9.20）
一流的患者体验（2010.9.20）编者按：近日，北京大学吴阶平泌尿外科医学中心在北京落成，中心的落成受到各界的广泛关注。这是一所建筑面积近3万平方米，集医疗、教学、科研、预防保健和国内外交流于一体的世界规模最大的泌尿外科医学中心。最近，我们收到一位泌尿外科医生的来稿—《一流的患者体验》，文中作者提出了在拥有一流硬件、一流人才、一流管理、一流服务的基础上，“让患者获得一流的体验”的新理念，阐述了“重视一流的患者体验”的重要性，并分析了“如何实现一流的患者体验”，给予我们非常有益的启迪。现将全文转载如下:
一流的患者体验
北京大学吴阶平泌尿外科医学中心（以下简称“中心”）的落成圆了吴阶平院士和几代中国泌尿外科人的梦想，每一个关心和支持中国泌尿外科事业发展的人士都有责任、有热情为中心献计献策，添砖加瓦，积极推动中心的工作早日步入正轨，使其业务蒸蒸日上。
一个崭新的医疗单位，为了快速发展，需要尽快在群众中建立“口碑”。口碑对于医院吸引病人的重要性不亚于各种媒体广告。中心把“一流硬件、一流人才、一流管理、一流服务”作为发展目标，已经拥有了获得口碑的基础，而让患者获得一流的体验是一个全新的课题。中心的设计处处体现了以人为本，以患者为中心的理念，很值得我们回味。
什么是一流的患者体验？
体验（experience）是人心理层面的感知和收获。一流的患者体验应该让每一个患者尽可能多地感到方便、舒适、受到重视和尊重、感到贴心的关怀和温暖。
对体验的重视来自商业和服务业。除了硬件和软件的竞争，当今商家越来越重视消费者的体验。例如，五星级酒店的硬件与服务让普通人感受到舒适和尊重，过一把VIP的瘾；航空公司的常旅客计划强化了贵宾会员的“尊贵体验”，提高了会员的忠诚度。反之，餐厅服务员的一句恶言恶语可能让顾客再也不踏入大门。尽管医疗服务不等同于普通消费，但在服务理念上完全可以借鉴商业、服务业在这方面的经验。
对于相当多的医院、医生、不同层次背景的患者来说，物质（有形）层面的疗效还是第一位的，心理（无形）层面的体验可有可无。百度搜索中“患者体验”的内容凤毛麟角，虽然2009年卫生部提出医院考评需把患者体验作为内容之一，但目前我国倡导“患者体验”的医院几乎没有。中国社会在飞速发展，哪家医院首先重视患者体验，无疑会在竞争中超前一步。讨论一流的患者体验对于新成立的中心来说恰逢其时。中心在尿动力、B超、膀胱镜检查等处均设有患者的淋浴室，所有诊疗台均铺设一次性治疗巾，让患者体验到一流的服务。
为什么要重视一流的患者体验？
从医学角度看，生物—心理—社会医学模式要求医生不但要治病还要最大程度地抚慰患者，让患者尽可能地重获社会功能。患者获得良好的心理体验和躯体疾病的疗效同样重要。
从社会角度看，重视“体验”是社会经济发展和人文进步的结果。在物质匮乏的年代，我们的服务对象只满足于物质上的、有形的收益。体现在患者病好了，就会对医院和医护人员满意。今天，人民日益富裕，其公民意识、个人意识越来越强，受尊重、受重视的心理需求越来越高，高超的医疗服务，如果是冷冰冰的，越来越难以得到患者的认同并获得良好的口碑。也就是说，今天的患者已经不满足于医疗效果这一有形的收益，而是越来越在乎心理上的收获与满足。
随着信息化社会的进步，随着医保政策的深入推行，同级医院间在硬件和技术上的差距越来越小，医疗服务的同质化越来越明显。一流的患者体验在吸引患者、增强医院竞争力上越来越重要。
为患者提供一流的硬件、人才、管理和服务是一个单向的、有形的供给，患者可能仅仅以“满意度”等狭义的形式反馈。这种单向的供给忽略了患者的深层次的、无形的心理需求。可能我们一厢情愿地“给予”了很多，从疾病角度看，疗效也不错，但患者并不完全满意。如果我们转变思路，兼顾患者物质和心理需求，把服务提高到体验的层面，统一在“一流的患者体验”理念之下，我们将更全面、更有针对性地提供现有的硬件、人才、管理和服务，并更敏锐、快速地根据患者的反馈进行修正。
一流的疗效和一流的患者体验与吴阶平院士对我们的谆谆教诲“高尚的医德、精湛的医术、服务的艺术”所提出的要求是一致的。
一流的患者体验与“以患者为中心”也是高度一致的。但根据笔者的观察，“以患者为中心”往往成为为一种片面的点缀，被动的修修补补，没有形成促进医院发展的前瞻性的目标。中心关注每个细微之处，不论是墙上悬挂的装饰画、标识牌，走廊内放置的绿植、摆件，候诊区陈设的沙发、茶几，还是可调节式、配有电视机的透析倚，宽敞明亮、带有休闲区普通病房，清新典雅、造型别致的屋顶花园都充分体现了“家”的温馨，让患者体验到了尊贵。
如何实现一流的患者体验？
从流程上分析，一流的患者体验是一个细致的系统工程，应贯串于患者从探询选择医院、到进入和走出医院、再到后续随访的方方面面。
从内容上分析，一流的患者体验需要通过一流的硬件、一流的人才、一流的管理、一流的服务实现，应该成为中心的规划建设内容之一。
以中心目前可见的条件来说，硬件是国际一流的，细节上也足见用心，这点给患者体验的“加分”是毫无疑问的。
人才、管理和服务是中心的软件，在提供一流的患者体验中，需要做的工作很多。在一些历史较长的医院，人际关系盘根错节，不良习惯积重难返，尝试新的理念并采取行动是非常困难的。但新成立的中心是一张白纸，可以施展的空间非常之大。
优良的服务态度和真诚的笑容是最基本的要求。
在管理和各种流程上，应该特别重视为患者提供贴心的关怀与方便。在这方面，理想的状态是“患者想到的，我们已经做到；患者没有想到的，我们也已经做到了”。
让患者在诊治过程中感到公平、一视同仁是非常重要的体验内容。公平来自所有工作人员的真诚和尊重；也来自流程的清晰透明、有效的沟通、及时的随访和反馈；更重要的是贯彻完善的规章制度和医疗护理规范。
各类工作、各个环节的清晰透明，沟通与反馈是非常重要的。既包括病情介绍、术前签字、出院前辅导等，也包括对饮食、起居、各项费用的征询和反馈，还包括让患者有方便和通畅的表达意见路径。需要有效的机制应对患者的意见甚至纠纷，及时解决可能影响患者体验的问题。
让患者感到事事有规章，人人守规矩。工作人员严守规矩和规范，行为和谈吐体现出高度的专业性、职业化。医生的诊疗行为有指南，护士的操作有规范，管理人员办事迅捷规矩，门卫、电梯工的语言和姿势同样需要统一。在美国、日本等发达国家参观学习的体会是，职业化与人性化并不冲突。所有人员的态度应该随和，但工作绝不能随意。
所有患者应获得的公平与VIP患者应享有的尊贵体验也不矛盾。尽管普通患者和VIP患者享受的服务内容不同，但理念相同，得到的真诚对待是相同的。并且，为了避免干扰和误会，VIP患者应该从入院前就进入与普通患者不同的路径和流程，尽可能让两个人群没有交叉的机会。
从深度和广度分析，我们所建设的是深入人心的理念、规划、制度和习惯。
给患者过生日、提供一些小物件过去常常是“以患者为中心”的所谓亮点，的确能给部分患者带来惊喜和温暖，是一流的患者体验的组成部分，但这样的“小恩小惠”（在此绝无贬意）仅仅是一部分而已。
我相信这样一个拥有一流硬件、一流人才、一流管理、一流服务的医学中心，这样一个着眼于未来的医学中心，一定能够给予患者一流的疗效和一流的体验。让我们拭目以待！
以上是对“一流的患者体验”的思考和建言，唐突且粗浅，谨以此文作为对中心落成的一份薄礼，致以最衷心的祝贺！（CUA工作秘书 张凯）
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